Por Rodrigo Guimarães Colares
Esse tipo de regulamentação não é
novidade. Desde 2000, a União Europeia conta com a Diretiva do Comércio
Eletrônico (Diretiva 2000/31/CE), a qual já se encontra implementada pelos
diversos Estados membros. Em ambos os casos, trata-se da normatização de
melhores práticas que buscam facilitar o acesso à informação e garantir clareza
na conclusão de contratos celebrados por meios eletrônicos e o bom atendimento
ao consumidor, guardando as peculiaridades de cada âmbito de aplicação.
A primeira obrigação das empresas
de e-commerce que atuam no Brasil é a de disponibilizar, em local de destaque e
de fácil visualização, informações claras e completas a respeito dos produtos e
serviços ofertados, bem como do próprio fornecedor, incluindo seu CNPJ, de
maneira que o consumidor possa identificar de maneira fácil o produto ou
serviço que se expõe à compra, bem como o próprio agente que faz a oferta. Para
fins do regulamento, a palavra “fornecedor” é utilizada na acepção do Código de
Defesa do Consumidor, isto é, para designar os diversos atores da cadeia de
produtiva, incluindo aqueles que desenvolvem atividades de produção, montagem,
construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou
comercialização.
Além disso, as empresas que se
utilizam de meios eletrônicos para potencializar a oferta ou venda de seus
serviços e produtos deverão facilitar o atendimento aos usuários, desde a
pré-venda até a entrega do objeto da compra. Essa facilitação inclui desde a
disponibilização de um resumo do contrato antes da sua aceitação pelo
consumidor, destacando-se cláusulas restritivas de direitos, a possibilidade de
download do seu texto integral, a necessidade de estabelecer meios eletrônicos
eficazes para o relacionamento com o consumidor, até a obrigação de confirmar
imediatamente a aceitação do contrato. Deve ainda utilizar-se de meios
tecnologicamente seguros para a transmissão de dados de pagamentos e do
consumidor, a exemplo do protocolo SSL/TLS para a implementação do chamado
HTTPS (Hypertext Transfer Protocol Secure).
Outro ponto importante a se
destacar é a obrigação de informar, de forma clara e ostensiva, os meios
adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo
consumidor. O chamado “direito de
arrependimento”, estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor, corresponde
ao direito do consumidor desistir do contrato no prazo de 7 (sete) dias
contados da conclusão ou do ato de recebimento do produto, sempre que a
contratação se der fora do estabelecimento, já que se pressupõe que o
consumidor não teria a mesma possibilidade de analisar o produto ou serviço
como teria se estivesse no próprio estabelecimento. Ocorre que, no que se
refere a empresas inteiramente virtuais, cujo principal objeto da
comercialização são “serviços ou produtos digitais”, totalmente intangíveis, o
estabelecimento é o próprio site, casos em que a aplicação do direito de
arrependimento seria extremamente questionável, passível de uma análise
caso-a-caso.
Para se adequarem à nova
regulamentação, as empresas de comércio eletrônico deverão fazer um compliance legal dos meios eletrônicos
que utilizam para a oferta de produtos e serviços ou conclusão de contratos.
Este compliance envolve uma análise
dos meios eletrônicos utilizados para a conclusão das contratações e sua
confirmação, dos serviços ou produtos ofertados, dos procedimentos e páginas
adotados desde a oferta até a confirmação e entrega dos produtos, bem como das
políticas de devolução de produtos e satisfação do consumidor, culminando com
um diagnóstico das ações a serem adotadas. As empresas que não se adequarem às
novas regras correm o risco de serem penalizadas com multas, suspensão do
fornecimento de produtos e até a interdição, total ou parcial, do seu
estabelecimento empresarial virtual, a depender do caso.
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